Wdrożenie Jira Service Management dla klienta z USA | Studium przypadku

Praca z klientami na całym świecie jest częścią naszej codzienności jako zespołu remote-first. Jeden z naszych ostatnich projektów dla producenta mebli z USA pokazuje, że może on zakończyć się pozytywnie nawet przy dużej różnicy czasowej.

Przed projektem

Nasz klient, amerykańska firma meblowa, potrzebowała lepszy sposób zarządzania wsparciem dla informatyków i inżynierów. Szukali rozwiązania ticketowego, które działałoby lepiej niż to, które mieli aktualnie, i Jira Service Management wydawało się świetną opcją. Mieli problem ze zbyt dużą ilością e-maili, niespójnością w zapytaniach (wysyłanych na wielu kanałach) i brakiem scentralizowanej bazy wiedzy.

Dlaczego Jira Service Management?

Jira Service Management to aplikacja Atlassian, która łączy zespoły IT, programistów i biznesowe w celu szybkiego i wydajnego zarządzania requestami, incydentami i zmianami.

Tradycyjne narzędzia ITSM, w przeciwieństwie do JSM, mają wyższe opłaty licencyjne i wymagają więcej czasu i pieniędzy na wdrożenie i działanie.

Badanie Forrestera (Forrester Total Economic impact of Jira Service Management, 2022) pokazało, że przejście na Jira Service Management oszczędza organizacjom nawet 840 000 USD rocznie na samych licencjach, plus kolejne 120 000 USD kosztów pracy i usług.

Jak radzimy sobie ze współpracą w różnych strefach czasowych?

Projekt został zrealizowany przez jednego specjalistę Atlassian po naszej stronie, ściśle współpracującego z wewnętrznym pracownikiem IT klienta i kierownikiem projektu. Aby poradzić sobie z 8-godzinną różnicą czasu, stworzyliśmy ramy współpracy, które sprawiły, że projekt przebiegał płynnie:

• Cotygodniowe wieczorne spotkania do synchronizacji priorytetów i przeglądu postępów
  
• Tygodniowe sprinty dla regularnego dostarczania wartości
  
• Codzienna komunikacja za pośrednictwem Microsoft Teams i Slack, umożliwiająca szybkie rozwiązywanie bieżących kwestii
  
• Jasny podział obowiązków, aby obie strony zawsze wiedziały, kto kieruje którymi zadaniami
  

Praca zdalna działa tak dobrze, jak komunikacja w danym zespole. Kładziemy nacisk na regularny kontakt i budowanie zaufania. Przed projektem szczegółowo omawiamy wszystkie kroki i upewniamy się, że wszyscy mają jasny ogląd sytuacji.

Rozwiązanie krok po kroku

Wdrożyliśmy Jira Service Management jako centralne centrum wsparcia zarówno dla IT, jak i inżynierów. Korzystając z formularzy JSM, stworzyliśmy dostosowane typy requestów z zależnościami pól. Skonfigurowaliśmy również podstawowe SLA dla każdego zespołu.

Pola oprogramowania i sprzętu w formularzach są połączone z obiektami z zasobów, czyli zintegrowane z Active Directory klienta. W oparciu o strukturę katalogów wymuszane są zatwierdzania przepływów pracy - na przykład prośba sprzętowa muszą zostać zatwierdzona przez menedżera wnioskodawcy.

Rodzaje stworzonych procesów:

• Zarządzanie problemami (problem management)
• Prośby o zmiany (change requests)
• Onboarding/offboarding
• Dostęp dla użytkownika - user access
• Wsparcie dla aplikacji
• Prośby o zasoby IT (Demand for IT assets)
• Wsparcie dla IT

To przekształciło nieustrukturyzowany proces w przejrzysty, możliwy do śledzenia i skalowalny system wsparcia.

Rezultaty projektu

Jakie zmiany zaszły u klienta po zakończeniu projektu?

• Scentralizowany system gromadzenia zapytań dla ponad 20 działów, w tym produkcji, sprzedaży, projektowania, marketingu, badań i rozwoju i IT
  

• Koniec z wysyłaniem requestów przez e-mail
  

• Poprawiona jakość i spójność ticketów
  
• Lepsze ustalanie priorytetów i widoczność bieżących prac
  
• Silna podstawa do wdrożenia Confluence jako bazy wiedzy
  
  

Teraz system pozwala na centralną analizę ticketów i nie spowalnia pracowników. Jeśli uważasz, że JSM może przynieść korzyści Twojej organizacji,  skontaktuj się z nami tutaj. Chętnie pokażemy Ci live demo i zaprosimy na bezpłatną konsultację.

‍