Wskaźniki SLA i połączenia telefoniczne w Jira - studium przypadku

Kilka słów o naszym kliencie

W tym artykule omówimy przypadek jednego z naszych klientów, firmy z sektora ubezpieczeniowego, która korzysta z narzędzi Jira i Jira Service Management (JSM) do zarządzania prośbami o wsparcie techniczne i z kategorii bardziej biznesowych. Przy globalnej bazie klientów, firma priorytetowo traktuje dobrą jakość obsługi klienta, rozwiązywanie problemów i poprawianie jakości swoich rozwiązań.

Wyzwanie

Nasz klient zwrócił się do nas, aby dostosować do nich konfigurację Jira. Mając mały zespół użytkowników Jira i wielu klientów, chcieli poprawić jakości obsługi i spełniać wymagania SLA. Celem zespołu było uzyskanie widoku wskaźników SLA,  które zostały wynegocjowane dla każdego klienta, bezpośrednio w programie Jira.

Ich instancja Jira istniała od dwóch lat, więc nadszedł czas, aby wdrożyć więcej niestandardowych rozwiązań. Zbierali prośby o nowe funkcje, ale potrzebowali bardziej ustrukturyzowanego sposobu zarządzania nimi i ustalania priorytetów. Dodatkowo, ponieważ ich zespół wsparcia zajmował się i problemami technicznymi i biznesowymi, poprawa jakości pracy i dobra organizacja były jeszcze ważniejsze.

Kolejnym kluczowym wymogiem było otrzymywanie połączeń telefonicznych w przypadku pojawienia się krytycznego ticketu. Celem było szybkie reagowanie na określoną kategorię zapytań jednego z ich kluczowych klientów. Ponieważ jednak ta funkcja jest zawarta tylko w licencjach Jira wyższego poziomu, potrzebowali niestandardowego rozwiązania, aby włączyć ją w standardowej wersji Jira Service Management.

Nasza praca

Przeglądanie konfiguracji i dodawanie najważniejszych funkcji

Zaczęliśmy od przeglądu istniejącej konfiguracji Jira i przepływów pracy. Aby poprawić śledzenie SLA, wdrożyliśmy aplikację Time to SLA firmy Appfire, która pokazuje dane SLA na bieżąco, bezpośrednio w widoku zgłoszenia.

Konfiguracja SLA

Wprowadziliśmy wskaźniki SLA zarówno dla wniosków o wsparcie biznesowe, jak i techniczne, aby pomóc w ustalaniu priorytetów problemów i śledzić wydajność zespołu. Od teraz członkowie zespołu mogą zobaczyć SLA zgłoszeń dopasowane do umów z każdym klientem. Co więcej, stworzyliśmy automatyzacje, które konfigurują parametry SLA według organizacji.

Zarządzanie prośbami o nowe funkcjonalności

Aby lepiej obsługiwać przychodzące prośby o nowe funkcjonalności, zaprojektowaliśmy proces zarządzania nimi i ustalania priorytetów. Stworzyliśmy również raporty do pokazywania postępów prac i oznaczania zgłoszeń nieaktualnych lub z niższym priorytetem.

Research i integracja dodatków do wykonywania połączeń telefonicznych

Aby dodać alerty telefoniczne, najpierw sprawdziliśmy i oceniliśmy kilkunaście dostępnych aplikacji. Wybraliśmy oprogramowanie, które oferowało połączenia głosowe, SMS-y i wiadomości WhatsApp w ustalonej z klientem cenie. Integracja z Jira wykorzystała interfejs REST API aplikacji, razem z wbudowanymi funkcjami automatyzacji Jira. Utworzenie zgłoszenia w Jira, które spełnia określone warunki, spowoduje nawiązanie połączenia z numerami telefonów wybranych pracowników. Jeśli nie ma odpowiedzi (tj. ticket nie zmienił statusu), próby połączenia są ponawiane co 15 minut. Pomimo ograniczonej dokumentacji aplikacji z powodzeniem skonfigurowaliśmy automatyzację.

Wyniki

Klient może teraz śledzić jakość usług każdego z klientów zgodnie z ich indywidualnymi parametrami SLA. Zespół wsparcia może wprowadzać ulepszenia i szybciej i skuteczniej reagować na problemy klientów. Co więcej, wdrożyliśmy szablon raportowania, który pozwolił klientowi lepiej śledzić wskaźniki wydajności i podejmować świadome decyzje w oparciu o dane.

Na koniec, integracja połączeń telefonicznych oznacza, że zgłoszenia o wysokim priorytecie otrzymują teraz natychmiastową uwagę, z lepszym czasem reakcji w przypadku najważniejszych klientów i poprawą jakości obsługi.

Czy Jira jest odpowiednia dla twojego zespołu?

Chociaż Jira jest obecnie używana przez wszystkie zespoły, ma swoje korzenie w rozwoju oprogramowania. Przeniesienie projektów IT do Jira oznacza, że możesz planować, śledzić i zarządzać każdym etapem projektu. Jira zawiera wszystkie wbudowane funkcje, takie jak szablony Scrum i Kanban, zwinne tablice, zarządzanie backlogiem, kontrolę wersji, raporty i niestandardowe przepływy pracy. Uzyskaj wgląd w wyniki i cele oraz podziel swój projekt na mniejsze części.

Jeśli zastanawiasz się, czy Jira jest właściwym wyborem dla Twojego zespołu, umów się z nami na bezpłatną konsultację. Chętnie opowiemy więcej o tym narzędziu i potencjalnych przypadkach użycia.