System ticketowy dotyczy już nie tylko helpdesku. W dojrzałych organizacjach zespoły biznesowe również rozpatrują wnioski i rozwiązują problemy. Jak w dziale HR, który musi zajmować się świadczeniami, płacami i polityką firmy, lub marketing przygotowujący materiały dla innych działów firmy.

Aplikacja Jira Service Management (JSM) została stworzona do komunikacji z klientami i rozwiązywania ich problemów. Przeczytaj nasz artykuł, aby dowiedzieć się więcej o Jira Service Management i w jaki sposób to narzędzie może zmienić Twój biznes.

Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) jest narzędziem autorstwa firmy Atlassian, które weszło na rynek w 2013 roku pod nazwą Jira Service Desk. Od tego czasu firma zdecydowała się na dostosowanie JSM do wszystkich zespołów i „kontynuowanie wzmacniania pozycji zespołów ds. rozwoju, operacji IT i biznesowych, aby zapewnić wyjątkową jakość usług”.

Krótko mówiąc, Jira Service Management pomaga śledzić tickety, komunikować się z klientami i rozwiązywać problemy. Jest to system, który pozwala skonfigurować portal klienta, z którego zgłoszenia są wysyłane do wyznaczonych pracowników. Tutaj możesz śledzenie postępy pracy, publikować często zadawane pytania, a nawet mierzyć czas rozwiązania problemów.

W jaki sposób różne zespoły mogą korzystać z JSM?

• Administracja - Zarządzaj prośbami o konserwację biura, konfigurację sprzętu lub planowanie przestrzeni.
• Marketing - Twórz projekty i zapewniaj dostęp do materiałów dla innych zespołów.
• Obsługa klienta - Zbieraj przychodzące prośby w jednym miejscu, kieruj je do odpowiednich ekspertów i śledź czasy rozwiązania problemów.
• Zespoły wsparcia IT - Zarządzaj problemami technicznymi i zapewniaj pracownikom dostęp do potrzebnych im narzędzi.

Jira Service Management koncentruje się na trzech kluczowych obszarach:

1. Szybsze dostarczanie wartości dzięki błyskawicznemu wdrożeniu i przejrzystemu modelowi cenowemu
2. Przyspieszenie współpracy między zespołami deweloperskimi a IT, aby zrównoważyć tempo działania z zarządzaniem ryzykiem
3. Wzmacnianie zespołów, by mogły samodzielnie rozwijać i skalować praktyki serwisowe bez zbędnej złożoności i kosztów

Jira Service Management vs Jira

Jira jest narzędziem do zarządzania rozwojem oprogramowania. Zespoły wykorzystują Jira do planowania celów projektu, zarządzania zadaniami, zgłaszania błędów i poprawy wydajności pracy. W Jira praca jest zorganizowana w projekty. Projekt to zbiór pojedynczych elementów - zgłoszeń (stories, błędy, zadania itp.).

W Jira Service Management, praca toczy się wokół zgłoszeń i rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów lub pracowników. Podczas gdy Jira służy do organizacji pracy wewnętrznej, Jira Service Management służy do poprawy jakości pracy wykonywanej przez osoby z zewnątrz. Oba narzędzia są zintegrowane z platformą Atlassian Cloud i zostały zaprojektowane tak, aby bezproblemowo się ze sobą integrować.

Co możesz zrobić z Jira Service Management?

• Zarządzanie zgłoszeniami - Zarządzaj pracą między zespołami za pomocą jednej platformy, aby Twoi pracownicy i klienci szybko otrzymali potrzebną pomoc.
• Zarządzanie incydentami - Połącz swoje zespoły programistyczne i operacyjne IT, aby szybko reagować na incydenty, rozwiązywać je i dochodzić do ich źródła (np. przerwy w świadczeniu usług).

• Zarządzanie problemami - Grupowanie incydentów do problemów, przyspieszenie analizy pierwotnej przyczyny i podawanie metod obejścia problemu w celu zminimalizowania wpływu incydentów.

• Zarządzanie zmianą - Pomóż zespołom IT Operations, dostarczając im szerszy kontekst informacji o zmianach pochodzących z narzędzi deweloperskich, aby mogły podejmować lepsze decyzje i minimalizować ryzyko błędów i przestojów.

• Zarządzanie aktywami - Przechowuj informacje o posiadanych zasobach, aby efektywnie nimi zarządzać, śledzić właścicieli i cykl życia oraz obniżyć koszty.

• Zarządzanie konfiguracją - Zyskaj pełen wgląd w infrastrukturę wspierającą kluczowe aplikacje i usługi. Zrozum zależności między usługami, aby skuteczniej minimalizować ryzyko.
• Zarządzanie wiedzą - Użytkownicy Jira Service Management mogą od razu tworzyć, edytować, publikować artykuły pomocowe, z dodatkowym wsparciem Confluence.

Korzyści z Jira Service Management

Jira Service Management to przede wszystkim jedna platforma łącząca programistów, zespół ds. operacji IT i zespoły biznesowe w jednym miejscu. Konfiguracja jest prosta, a jednocześnie wystarczająco elastyczna, aby skalować się w miarę rozwoju organizacji i nowych potrzeb. Zespoły biznesowe nie muszą już tak bardzo polegać na zespołach IT, ale tworzyć własne formularze i zapewniać pomoc.

Jak JSM pomaga zespołom:

Poprawiona produktywność service desk

• Skrócenie czasu obsługi jednego ticketu
• Lepsze możliwości samodzielnej pomocy
• Bardziej wydajne procesy eskalacji problemów

Ulepszone operacje IT

• Szybsze zarządzanie prośbami o zmiany
• Większa widoczność i współpraca
• Większa automatyzacja i wydajność

Poprawa doświadczeń użytkownika końcowego

• Łatwy w użyciu interfejs
• Szybsze rozwiązanie zgłoszeń
• Możliwość wglądu w status zgłoszenia

Poprawa produktywności inżynierów i decydentów

• Automatyczne wyznaczanie ticketów i funkcje self-service
• Bardziej rozproszona kontrola organizacyjna i automatyczne raportowanie
• Lepsza integracja między Dev+IT Ops

Funkcje zarządzania usługami Jira:

• Portal kliencki i różne kanały kontaktu (e-mail, czat)
• Baza wiedzy do samodzielnego korzystania
• Zarządzanie aktywami - Assets (Premium i Enterprise)
• Konfigurowalne kolejki
• Formularze dynamiczne z logiką warunkową i walidacją
• Integracja z Jira do obsługi błędów, próśb o nowe funkcje, incydentów
• Automatyzacja i dostosowane przepływy pracy
• SLA (umowy o jakości świadczenia usług)

Jira Service Management z perspektywy klienta

Dzięki JSM klient otrzymuje prosty portal - stronę internetową, na której składane są wnioski. Formularz może być dowolnie dostosowany, przetłumaczony na różne języki i zawierać odpowiednie pola. Klienci mogą przeglądać dostępne usługi i wybrać najlepszą dla nich opcję wysłania zgłoszenia. Mogą też śledzić ich postęp i otrzymywać powiadomienia e-mail.

Jira Service Management z perspektywy helpdesku

W zarządzaniu usługami Jira klienci przesyłają prośby do zespołu serwisowego - mogą to być pytania, problemy techniczne lub ogólne prośby o pomoc.

Dla klientów pojawiają się one jako zgłoszenia (requests). Dla zespołu serwisowego są to elementy robocze (jednostki pracy, work items), które są przypisywane do konkretnej osoby, monitorowane i rozwiązywane. Oba widoki pokazują to samo: klienci widzą zgłoszenie, podczas gdy zespoły serwisowe widzą element roboczy. Zespoły serwisowe mogą również dodawać wewnętrzne notatki i komentarze, które pozostają niewidoczne dla klientów.

Podsumowanie

Jeśli szukasz kompleksowego narzędzia do zarządzania ticketami, Jira Service Management może być dobrym wyborem. Platforma w chmurze pozwala na szybką konfigurację, a wbudowana integracja z innymi produktami Atlassian, takimi jak Jira i Confluence dodaje nowych możliwości.

Skontaktuj się z nami tutaj, zapytaj o darmowe demo i zobacz JSM w praktyce.

FAQ

1. Czym jest Jira Service Management (JSM)?

‍Jira Service Management to oprogramowanie od firmy Atlassian przeznaczone do zarządzania zgłoszeniami (ITSM), obsługi zapytań od klientów (zewnętrznych i wewnętrznych) oraz świadczenia usług. Pozwala stworzyć specjalny portal klienta, śledzić postępy prac, mierzyć czas rozwiązywania zgłoszeń (SLA) i publikować bazę wiedzy.

2. Jaka jest główna różnica między Jira a Jira Service Management?

‍Podstawowa różnica tkwi w przeznaczeniu obu narzędzi. Jira to narzędzie do zarządzania pracą i projektami, stworzone z myślą o wewnętrznej organizacji zespołów (np. planowanie etapów projektów, śledzenie błędów). Z kolei Jira Service Management koncentruje się na zgłoszeniach i świadczeniu usług, pomagając zespołom w obsłudze klientów lub pracowników zewnętrznych poprzez dedykowany portal obsługi.

3. Czy JSM jest przeznaczone tylko dla działów IT?

‍Nie. Choć system ma rozbudowane funkcje zarządzania incydentami i wsparciem technicznym, doskonale sprawdza się w innych zespołach, takich jak:

• Działy HR: obsługa pytań o benefity, urlopy, zasady firmowe czy onboarding.
• Administracja i obiekty (Facilities): zgłaszanie usterek biurowych czy zapotrzebowania na sprzęt.
• Marketing: obsługa próśb o projekty graficzne czy dostęp do materiałów.
• Obsługa klienta: centralizacja zapytań i szybsze przypisywanie ich do odpowiednich ekspertów.

4. Jakie są kluczowe funkcje Jira Service Management?

‍Wśród najważniejszych funkcji JSM wymienia się:

• Portal klienta – proste i konfigurowalne miejsce do zgłaszania problemów (z opcją tłumaczeń i niestandardowych formularzy).
• Zarządzanie incydentami, problemami i zmianami – szybkie reagowanie na awarie czy wdrażanie bezpiecznych modyfikacji.
• Baza wiedzy – zintegrowana z Confluence, pozwala na samodzielne rozwiązywanie problemów przez użytkowników dzięki artykułom FAQ.
• Zarządzanie zasobami (Assets) – dostępne w wyższych pakietach, pozwala śledzić cykl życia firmowego inwentarza i oprogramowania.

5. Jak działa portal zgłoszeniowy JSM z perspektywy klienta, a jak z perspektywy agenta?

Klienci widzą prosty interfejs (portal), w którym wybierają rodzaj usługi, wypełniają formularz i mogą śledzić status zapytania. To dla nich "zgłoszenie". Agenci (zespół wsparcia) widzą te same zgłoszenia jako zadania do wykonania na tablicach pracy (kolejkach). Mają tam dostęp do dodatkowych funkcji, np. możliwości dodawania ukrytych wewnętrznych komentarzy, podpinania artykułów z bazy wiedzy oraz śledzenia wskaźników SLA.

6. Czy systemy Jira i Jira Service Management można ze sobą łączyć?

‍Tak. Oba narzędzia pracują na platformie Atlassian Cloud i integrują się ze sobą. Ułatwia to m.in. łączenie zgłoszonych błędów (w JSM) bezpośrednio z zadaniami programistycznymi (w Jira).

‍

Źródła:

Work with customers on requests in Jira Service Management - Atlassian Learning

Get to know the main Jira Service Management features - Atlassian Support

A brief overview of Jira Service Management - Atlassian.com

ITSM software features - Atlassian.com