Czym jest Jira Service Management? Różnice między Jira i JSM

System ticketowy dotyczy już nie tylko helpdesku. W dojrzałych organizacjach zespoły biznesowe również rozpatrują wnioski i rozwiązują problemy. Jak w dziale HR, który musi zajmować się świadczeniami, płacami i polityką firmy, lub marketing przygotowujący materiały dla innych działów firmy.

Aplikacja Jira Service Management (JSM) została stworzona do komunikacji z klientami i rozwiązywania ich problemów. Przeczytaj nasz artykuł, aby dowiedzieć się więcej o Jira Service Management i w jaki sposób to narzędzie może zmienić Twój biznes.

Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) jest narzędziem autorstwa firmy Atlassian, które weszło na rynek w 2013 roku pod nazwą Jira Service Desk. Od tego czasu firma zdecydowała się na dostosowanie JSM do wszystkich zespołów i „kontynuowanie wzmacniania pozycji zespołów ds. rozwoju, operacji IT i biznesowych, aby zapewnić wyjątkową jakość usług”.

Krótko mówiąc, Jira Service Management pomaga śledzić tickety, komunikować się z klientami i rozwiązywać problemy. Jest to system, który pozwala skonfigurować portal klienta, z którego zgłoszenia są wysyłane do wyznaczonych pracowników. Tutaj możesz śledzenie postępy pracy, publikować często zadawane pytania, a nawet mierzyć czas rozwiązania problemów.

W jaki sposób różne zespoły mogą korzystać z JSM?

• Administracja - Zarządzaj prośbami o konserwację biura, konfigurację sprzętu lub planowanie przestrzeni.
• Marketing - Twórz projekty i zapewniaj dostęp do materiałów dla innych zespołów.
• Obsługa klienta - Zbieraj przychodzące prośby w jednym miejscu, kieruj je do odpowiednich ekspertów i śledź czasy rozwiązania problemów.
• Zespoły wsparcia IT - Zarządzaj problemami technicznymi i zapewniaj pracownikom dostęp do potrzebnych im narzędzi.

Jira Service Management koncentruje się na trzech kluczowych obszarach:

1. Szybsze dostarczanie wartości dzięki błyskawicznemu wdrożeniu i przejrzystemu modelowi cenowemu
2. Przyspieszenie współpracy między zespołami deweloperskimi a IT, aby zrównoważyć tempo działania z zarządzaniem ryzykiem
3. Wzmacnianie zespołów, by mogły samodzielnie rozwijać i skalować praktyki serwisowe bez zbędnej złożoności i kosztów

Jira Service Management vs Jira

Jira jest narzędziem do zarządzania rozwojem oprogramowania. Zespoły wykorzystują Jira do planowania celów projektu, zarządzania zadaniami, zgłaszania błędów i poprawy wydajności pracy. W Jira praca jest zorganizowana w projekty. Projekt to zbiór pojedynczych elementów - zgłoszeń (stories, błędy, zadania itp.).

W Jira Service Management, praca toczy się wokół zgłoszeń i rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów lub pracowników. Podczas gdy Jira służy do organizacji pracy wewnętrznej, Jira Service Management służy do poprawy jakości pracy wykonywanej przez osoby z zewnątrz. Oba narzędzia są zintegrowane z platformą Atlassian Cloud i zostały zaprojektowane tak, aby bezproblemowo się ze sobą integrować.

Co możesz zrobić z Jira Service Management?

• Zarządzanie zgłoszeniami - Zarządzaj pracą między zespołami za pomocą jednej platformy, aby Twoi pracownicy i klienci szybko otrzymali potrzebną pomoc.
• Zarządzanie incydentami - Połącz swoje zespoły programistyczne i operacyjne IT, aby szybko reagować na incydenty, rozwiązywać je i dochodzić do ich źródła (np. przerwy w świadczeniu usług).

• Zarządzanie problemami - Grupowanie incydentów do problemów, przyspieszenie analizy pierwotnej przyczyny i podawanie metod obejścia problemu w celu zminimalizowania wpływu incydentów.

• Zarządzanie zmianą - Pomóż zespołom IT Operations, dostarczając im szerszy kontekst informacji o zmianach pochodzących z narzędzi deweloperskich, aby mogły podejmować lepsze decyzje i minimalizować ryzyko błędów i przestojów.

• Zarządzanie aktywami - Przechowuj informacje o posiadanych zasobach, aby efektywnie nimi zarządzać, śledzić właścicieli i cykl życia oraz obniżyć koszty.

• Zarządzanie konfiguracją - Zyskaj pełen wgląd w infrastrukturę wspierającą kluczowe aplikacje i usługi. Zrozum zależności między usługami, aby skuteczniej minimalizować ryzyko.
• Zarządzanie wiedzą - Użytkownicy Jira Service Management mogą od razu tworzyć, edytować, publikować artykuły pomocowe, z dodatkowym wsparciem Confluence.

Korzyści z Jira Service Management

Jira Service Management to przede wszystkim jedna platforma łącząca programistów, zespół ds. operacji IT i zespoły biznesowe w jednym miejscu. Konfiguracja jest prosta, a jednocześnie wystarczająco elastyczna, aby skalować się w miarę rozwoju organizacji i nowych potrzeb. Zespoły biznesowe nie muszą już tak bardzo polegać na zespołach IT, ale tworzyć własne formularze i zapewniać pomoc.

Jak JSM pomaga zespołom:

Poprawiona produktywność service desk

• Skrócenie czasu obsługi jednego ticketu
• Lepsze możliwości samodzielnej pomocy
• Bardziej wydajne procesy eskalacji problemów

Ulepszone operacje IT

• Szybsze zarządzanie prośbami o zmiany
• Większa widoczność i współpraca
• Większa automatyzacja i wydajność

Poprawa doświadczeń użytkownika końcowego

• Łatwy w użyciu interfejs
• Szybsze rozwiązanie zgłoszeń
• Możliwość wglądu w status zgłoszenia

Poprawa produktywności inżynierów i decydentów

• Automatyczne wyznaczanie ticketów i funkcje self-service
• Bardziej rozproszona kontrola organizacyjna i automatyczne raportowanie
• Lepsza integracja między Dev+IT Ops

Funkcje zarządzania usługami Jira:

• Portal kliencki i różne kanały kontaktu (e-mail, czat)
• Baza wiedzy do samodzielnego korzystania
• Zarządzanie aktywami - Assets (Premium i Enterprise)
• Konfigurowalne kolejki
• Formularze dynamiczne z logiką warunkową i walidacją
• Integracja z Jira do obsługi błędów, próśb o nowe funkcje, incydentów
• Automatyzacja i dostosowane przepływy pracy
• SLA (umowy o jakości świadczenia usług)

Jira Service Management z perspektywy klienta

Dzięki JSM klient otrzymuje prosty portal - stronę internetową, na której składane są wnioski. Formularz może być dowolnie dostosowany, przetłumaczony na różne języki i zawierać odpowiednie pola. Klienci mogą przeglądać dostępne usługi i wybrać najlepszą dla nich opcję wysłania zgłoszenia. Mogą też śledzić ich postęp i otrzymywać powiadomienia e-mail.

Jira Service Management z perspektywy helpdesku

W zarządzaniu usługami Jira klienci przesyłają prośby do zespołu serwisowego - mogą to być pytania, problemy techniczne lub ogólne prośby o pomoc.

Dla klientów pojawiają się one jako zgłoszenia (requests). Dla zespołu serwisowego są to elementy robocze (jednostki pracy, work items), które są przypisywane do konkretnej osoby, monitorowane i rozwiązywane. Oba widoki pokazują to samo: klienci widzą zgłoszenie, podczas gdy zespoły serwisowe widzą element roboczy. Zespoły serwisowe mogą również dodawać wewnętrzne notatki i komentarze, które pozostają niewidoczne dla klientów.

Podsumowanie

Jeśli szukasz kompleksowego narzędzia do zarządzania ticketami, Jira Service Management może być dobrym wyborem. Platforma w chmurze pozwala na szybką konfigurację, a wbudowana integracja z innymi produktami Atlassian, takimi jak Jira i Confluence dodaje nowych możliwości.

Skontaktuj się z nami tutaj, poproś o darmowe demo i zobacz JSM w praktyce.

‍

Źródła:

https://community.atlassian.com/learning/path/get-the-most-out-of-jira-service-management/course/get-started-quickly-with-jira-service-management/lesson/work-with-customers-on-requests-in-jira-service-management 

https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/get-to-know-the-main-jira-service-management-features/ 

https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/product-guide/overview#key-terms 

https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/features/itsm#knowledge-management